TINDAKAN KONSUMEN DALAM KEPUTUSAN PEMBELIAN

Pengenalan Kebutuhan

Pengenalan kebutuhan muncul ketika konsumen menghadapi suatu masalah, yaitu suatu keadaan dimana terdapat perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan keadaan yang sebenarnya terjadi. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi pengaktifan kebutuhan (need activation, Engel, Blackwell, dan Miniard, 1995).

a.    Waktu

Waktu akan mendorong pengenalan kebutuhan lain yang diinginkan konsumen. Usia konsumen yang semakin tua akan menyebabkan ia memiliki aspirasi dan nilai yang berbeda. Konsumen yang lebih tua mungkin akan lebih memperhatikan kesehatannya, sehingga ia banyak membutuhkan makanan yang sangat selektif agar terhindar dari berbagai penyakit.

b.    Perubahan Situasi

Perubahan situasi akan mengaktifkan kebutuhan. Konsumen yang masih bujangan mungkin akan lebih banyak menghabiskan pengeluarannya untuk hiburan. Jika konsumen tersebut sudah menikah, maka ia akan mengenali banyak kebutuhan yang lain, misalnya ia harus lebih banyak menabung untuk persiapan kelahiran anaknya..

c.    Pemilikan Produk

Memiliki sebuah produk seringkali mengaktifkan kebutuhan yang lain. Seorang konsumen yang membeli sebuah mobil baru, maka ia akan menyadari perlunya produk lain. Ia membutuhkan shampoo mobil, lap kanebo, peralatan membersihkan mobil, waktu unyuk membersihkan mobil, bahkan orang lain yang bisa membantunya mencuci dan membersihkan mobil.

d.    Konsumsi Produk

Jika buah-buahan yang tersedia di kulkas sudah habis, maka ia akan memicu konsumen untuk membeli lagi buah-buahan untuk kebutuhan konsumsinya. Habisnya persediaan makanan yang ada di rumah sering kali mendorong konsumen menyadari kebutuhannya untuk segara membeli makanan lagi.

e.    Perbedaan Individu

Konsumen membeli mobil baru karena mobil lamanya sering mogok. Kebutuhan mobil baru timbul karena konsumen merasakan keadaan yang sesungguhnya (actual state) bahwa mobil lamanya tidak berfungsi  dengan baik. Namun, ada juga konsumen yang berbeda, kebutuhan mobil baru muncul bukan karena mobil lamanya tidak ingin memiliki mobil model terbaru, walaupun mobil lamanya baru berusia satu tahun dan masih berfungsi sangat baik.

f.     Pengaruh Pemasaran

Produk baru muncul hampir setiap hari, dan diiklankan atau dikomunikasikan melalui berbagai media oleh perusahaan pemuatnya. Program pemasaran tersebut akan mempengaruhi konsumen untuk menyadari akan kebutuhannya. Produk yang dikomunikasikan dengan menarik akan memicu seorang konsumen untuk menyadari akan kebutuhannya tersebut.

Sumber Informasi

Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen memandang bahwa kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Konsumen akan mencari informasi yang tersimpan di dalam ingatannya (pencarian internal) dan mencari informasi dari luar (pencarian eksternal). Konsumen akan mencari informasi berbagai jenis mesin cuci, berapa merek yang ada, berapa harganya, dimana bisa membeli, dan cara pembayaran yang sesuai.

1.    Pencarian Internal

Langkah pertama yang dilakukan konsumen adalah mengingat kembali semua informasi yang ada dalam ingatan (memori). Proses pencarian informasi secara internal dari memori konsumen dapat dijelaskan sebagai berikut. Langkah pertama konsumen akan berusaha mengingat semua produk dan merek. Konsumen akan mendapatkan beberapa produk dan merek yang sangat dikenalnya, namun konsumen juga akan mengingat beberapa produk atau merek tetapi tidak dikenalnya secara baik. langkah kedua konsumen akan berdokus kepada produk dan merek yang sangat dikenalnya. Ia akan membagi produk yang dikenalnya tersebut ke dalam tiga kategori. Pertama adalah kelompok yang dipertimbangkan (consideration set atau enoked set), kedua adalah kelompok yang tidak berbeda (inert set), ketiga adalah kelompok yang ditolak.

2.    Pencarian eksternal

Konsumen mungkin cukup sampai pencarian internal jika apa yang dicari telah terpenuhi. Pencarian eksternal adalah proses pencarian informasi mengenai berbagai produk dan merek, pembelian maupun konsumsi kepada lingkungan konsumen. Konsumen akan membaca kemasan, surat kabar, majalah konsumen, melihat dan mendengar berbagai iklan produk.

Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok :

1.    Sumber pribadi (keluarga, teman, kenalan, dll)

2.    Sumber komersial (iklan, wiraniaga, penyalur)

3.    Sumber public ( media massa)

4.    Sumber pengalaman (penanganan, pengkajian, dll).

Evaluasi Alternatif Produk

Evalusi alternatif adalah proses mengevaluasi pilihan produk dan merk dan memilihnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Pada proses evaluasi alternatif, konsumen membandingkan berbagai pilihat yang dapat memecahkan maslah yang dihadapinya. Seorang konsumen ketika merasa puas, ia akan mengkomunikasikan kepuasannya tersebut kepada orang-orang di sekelilingnya, ia akan merekomendasikan pembelian kepada orang lain. Akan tetapi, bila ia merasa kecewa, seringkali kekecewaan tersebut disampaikan kepada orang lain dengan nyaring. Ia akan menghambat orang lain untuk melakukan pembelian barang atau jasa yang serupa.

Proses Pengambilan Keputusan Pada Konsumen Setelah konsumen menerima pengaruh dalam kehidupannya maka mereka sampai pada keputusan membeli atau menolak produk. Pemasar dianggap berhasil kalau pengaruh-pengaruh yang diberikannya menghasilkan pembelian dan atau dikonsumsi oleh konsumen. Keputusan konsumen, tingkatan-tingkatan dalam pengambilan keputusan, serta pengambilan keputusan dari sudut pandang yang berbeda bukan hanya untuk menyangkut keputusan untuk membeli, melainkan untuk disimpan dan dimiliki oleh konsumen.

Kriteria evaluasi berisi dimensi atau atribut tertentu yang digunakan dalam menilai alternatif-alternatif pilihan. Kriteria alternatif dapat muncul dalam berbagai bentuk, misalnya dalam membeli mobil seorang konsumen mungkin mempertimbangkan kriteria, keselamatan, kenyamana, harga, merek, negara asal (country of origin) dan juga aspek hedonik seperti gengsi, kebahagiaan, kesenangan dan sebagainya

.Alternatif membeli atau tidak membeli produk (merk) tertentu, dipengaruhi oleh pertimbangan atribut produk. Yaitu meliputi: manfaat, kepentingan, image, dan fungsi yang diharapkan. Pertimbangan tersebut seringkali diperbandingan antara manfaat yang akan diperoleh dengan biaya yang akan dikeluarkan untuk memperoleh atau setelah membeli barang tersebut. Mempertimbangkan untuk membeli mobil kedua adalah pilihan antara keleluasaan pemakaian dan tambahan investasi maupun biaya perawatan.

Kriteria Evaluasi

Konsumen sering membuat keputusan berdasarkan pengaruh atau pada sikap secara keseluruhan terhadap merek atau untuk meminimalkan usaha atau emosi negatif. kriteria evaluasi biasanya fitur produk atau atribut yang terkait dengan baik manfaat yang diinginkan oleh pelanggan atau biaya yang harus mereka keluarkan. Jenis kriteria evaluatif digunakan dalam keputusan bervariasi dari segi biaya nyata dan kinerja untuk faktor intangible seperti gaya, rasa, prestise, perasaan yang dihasilkan, dan citra merek. Pemasar harus memahami kriteria yang digunakan konsumen untuk mengevaluasi merek mereka.

Seleksi dan Pembelian Produk

            Sebelum memutuskan pembelian produk konsumen akan menyeleksi produk mana yang akan dia beli dan yang sesuai dengan kebutuhan maupun keinginannya. Pada proses ini terdapat beberapa tahapan yaitu:

a.    Pengenalan masalah

Proses pembelian diawali dengan consumen mengenali kebutuhannya atau masalah. Konsumen akan mencari produk dengan merek tertentu kemudian mengevaluasi kembali seberapa baik alternative tersebut dapat memenuhi kebutuhannya.

b.    Pencarian informasi

Pencarian informasi dapat berupa pasif maupun aktif sera internal maupun eksternal. Pencarian aktif dapat berupa konsumen secara langsung mengunjungi toko untuk mencari tahu atau membuka internet untuk membandingkan dengan produk yang sama di toko yang lain. Pencarian informasi pasif dapat berupa membaca iklan di majalah atau surat kabar tanpa mempunyai tujuan khusus tentang gambaran produk yang diinginkan.

c.    Evaluasi alternatif

Evaluasi alternative terdiri dari dua tahap yaitu menetapkan tujuan pembelian dan menilai serta seleksi terhadap alternative pembelian berdasarkan tujuan pembelian. Setelah mengumpulkan beberapa informasi kemudian konsumen akan mengevaluasi pilihan dan menyederhanakan pilihan pada alternative yang diinginkan.

d.    Keputusan pembelian

Pembeli akan menentukan pengambilan keputusan apakah membeli barang tersebut atau tidak. Keputusan yang diambil dapat didasari pada jenis produk, bentuk produk, merek, penjual, kualitas dan lainnya. Konsumen dapat mengambil sub keputusan berdasarkan merek, pemasik, jumlah, waktu pelaksanaan dan metode pembayaran

Pasca komunikasi produk

Setelah pembelian dilakukan, konsumen akan selalu siaga terhadap informasi yang mendukung keputusannya. Jika konsumen merasa puas maka ia akan menunjukkankemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi. konsumen yang merasa puas cenderung akan mengatakan hal-hal yang baik mengenai suatu produk terhadap orang lain. sebaliknya apabila konsumen merasa tidak puas, maka akan memungkinkan ia melakukan salah satu dari dua tindakan ini yaitu: membuang produk atau mengembalikan produk tersebut atau mereka mungkin berusaha untuk mengurangi ketidakpuasan dengan mencari informasi yang mungkin memperkuat nilai produk tersebut. Sedangkan Louden mengungkapkan apabila konsumen mengalami ketidakpuasan ada beberapa kemungkinan hasil yang negatif akan muncul yaitu:

1.    Konsumen akan menunjukkan ketidakpuasannya ucapan atau komunikasi yang tidak baik.

2.    Konsumen mungkin tidak akan membeli lagi produk tersebut

3.    Atau konsumen akan mengeluh

Untuk mengatasi hal tersebut para pemasar harus mengambil langkah-langkah untuk mengurangi jumlah ketidakpuasan konsumen setelah pembelian. Misalnya dengan melakukan komunikasi dengan pembeli pasca pembelian karena hal ini dapat menyebabkan jumlah barang yang dikembalikan dan pembatalan  pesanan menjadi lebih rendah. Komunikasi ini memberikan saluran yang baik untuk mengetahui keluhan konsumen dan menanggapi keluhan tersebut dengan cepat. Sehingga dapat dikatakan bahwa perusahaan yang baik adalah perusahaan yan senang menerima umpan balik dari konsumennya.

Studi kasus

PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK IPHONE DI BANDUNG

Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitiannya adalah konsumen dari produk iPhone.Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui proses keputusan pembelian konsumen yang telah membeli produk iPhone. Proses pengambilan keputusan pembelian konsumen dalam pembelian produk Iphone melalui lima tahap yaitu: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian serta perilaku pasca pembelian. Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa mayoritas konsumen membeli iPhone karena fungsi utama sebagai alat komunikasi serta fungsi lain (entertainment). Sumber informasi dalam pembelian iPhone mayoritas adalah teman. Dalam tahap evaluasi alternatif faktor yang menjadi kriteria utama dalam pembelian iPhone adalah merek, faktor lainnya adalah fitur. Pembelian iPhone banyak dilakukan di toko elektronik dengan pengaruh dari teman. Mayoritas responden mengakui puas menggunakan iPhone karena mereknya terkenal serta fiturnya lengkap.Akan tetapi konsumen merasa tidak puas karena banyaknya aplikasi berbayar di iPhone.

ANALISIS PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN PADA PERILAKU PEMBELIAN PRODUK YAMAHA MIO DI KOTA AMBON

Tujuan penelitan ini untuk mengetahui bagaimana proses pengambilan keputusan konsumen pada perilaku pembelian produk Yamaha Mio di Kota Ambon. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa  proses pengambilan keputusan pembelian konsumen pada produk Yamaha Mio melalui lima tahap yaitu: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian serta perilaku pasca pembelian. Mayoritas responden membeli produk Yamaha Mio karena kebutuhan kerja. Sumber informasi mayoritas dalam pembelian produk Yamaha Mio adalah iklan TV. Dalam tahap evaluasi alternatif faktor yang menjadi kriteria utama dalam pembelian produk Yamaha Mio adalah merek. Mayoritas responden mengakui puas menggunakan produk Yamaha Mio.

Daftar pustaka

Ujang Sumarwan.2011.Perilaku Konsumen (Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran). Edisi ke 2.PT Ghalia Indonesia. Bogor